Lange Wartezeiten und unzureichender Service führen oft zu Frust bei Patient:innen und Klinikangestellten. Design-Studierende versuchen in ihrem Praxisprojekt, die Servicequalität in einer Notaufnahme zu verbessern und entwickeln die App Klinikbuddy.
Wie lässt sich die Servicequalität in einer Notaufnahme verbessern? Häufig erleben Patient:innen in Notaufnahmen lange Wartezeiten oder schlechten Service, was auf beiden Seiten zu Frust führt. Drei Studierende aus dem Bereich Design nehmen sich der Sache an und loten Verbesserungspotenziale aus.
Drei Studierende der Design-Masterstudiengänge UX & Service Design sowie Design Management haben sich zu einem interdisziplinären Team zusammengefunden. Claudia John, Nina Erschfeld und Alexander Kunze wollen gemeinsam mit der Chefärztin der Notaufnahme Suhl, Dr. Ramona König die Serviceprozesse der Notaufnahme visualisieren und strukturieren. Daraus leiten sie anschließend Serviceideen ab und tragen zur Verbesserung der Prozesse bei.
Die Studierenden starten ihr Gruppenprojekt damit, die Prozesse in der Notaufnahme transparent zu machen. Dabei stehen die Touchpoints mit den Patient:innen und die Übergänge zwischen den einzelnen Zuständigkeitsbereichen der Notaufnahme im Fokus.
Frau Dr. König, Alexander Kunze und Claudia John erarbeiteten hierfür ein detailliertes Prozess-Modell. Am ersten Tag besuchte Alexander Kunze den Rettungsdienst und leistete dort eine zwölfstündige Hospitation, um die Prozesse in der Anwendung erleben und besser verstehen zu können. „Die Zentrierung auf die Patient:innen in diesem Szenario und die Betrachtung aus der Sicht der Akteure sind die entscheidenden Erfahrungen, welche auch in den übergeordneten Prozessdarstelllungen notwendig sind,“ so Design-Student Kunze.
Als Designer:innen haben wir die Methoden und das Know-how, um unsere Umgebung aktiv mitzugestalten und zu verbessern.
Am zweiten Tag folgte ein Vor-Ort-Besuch in der Notaufnahme, um die dortigen Prozesse detailliert mitzuerleben und aufzuzeichnen. Sieben Stunden lang hospitierten Alexander Kunze und Claudia John in der Notaufnahme bei Frau Dr. König. Sie führten Raumanalysen, Gespräche und strukturierte Interviews mit den Mitarbeitenden durch. „In Frau Dr. König haben wir hier eine Chefärztin gefunden, welche uns jederzeit in der Umsetzung unterstützt und uns diese Einblicke gewährt“, bedankt sich Kunze.
Um den Datenschutz der Patient:innen jederzeit zu wahren, wurden diese nicht befragt und keine Daten über sie erhoben. Die Studierenden fokussierten sich auf die vorliegenden Prozesse, um diese anschließend optimieren zu können.
Ziel des Projekts ist es, die Prozesse in der Notaufnahme so zu optimieren, dass die Patientenzufriedenheit nachhaltig steigt. Dass Methoden des Design Thinking und des Service Design dies ermöglichen können, davon ist Prof. Dr. Faust, Professor für Design an der SRH Fernhochschule, überzeugt. „Als Designer:innen haben wir die Methoden und das Know-how, um unsere Umgebung aktiv mitzugestalten und zu verbessern“, so Prof. Dr. Faust.
Um die Patientenzufriedenheit zu erhöhen, entwickelten die Studierenden den „Klinikbuddy“ – ein App-Konzept, das den Krankenhausaufenthalt von Patient:innen in der Notaufnahme erleichtern soll. Mithilfe von UX-Research und -Design erstellt, bietet die App personalisierte Wartezeiten, Gesundheitsinformationen, Erinnerungen und Termine in einem benutzerfreundlichen Design. Sie begleitet die Patient:innen durch ihren Aufenthalt im Krankenhaus und erleichtert die Kommunikation zwischen medizinischem Personal, Patient:in und Angehörigen.
Die gesamte Case Study stellen die Studierenden unter folgendem Link vor: https://www.behance.net/gallery/199577393/UX-Case-Study-Klinikbuddy
Die Studierenden absolvieren ihr Studium parallel zu ihrem Beruf. Aus ihren bisherigen Berufen bringen die drei Studierenden ganz unterschiedliche Blickwinkel mit, was die Zusammenarbeit umso spannender und bereichernder macht.
Claudia John
ist Designerin im öffentlich-rechtlichen Fernsehen. Sie möchte durch das Designmanagement mehr über das Analysieren und Strukturieren von Prozessen lernen. „Auch, wie man optimierte Prozesse so in ein Unternehmen implementiert, dass die Mitarbeitenden sie verstehen und gerne annehmen,“ interessiert sie.
Alexander Kunze
ist seit sieben Jahren Logopäde in verschiedenen Positionen des klinischen Umfelds und konnte bereits Erfahrungen in der Telerehabilitation sammeln. Durch das Studium in UX & Service Design (M.A.) möchte er die Grundlage erhalten, die zukünftige Gesundheitsversorgung in Deutschland aktiv mitzugestalten. Insbesondere die Hospitation des Rettungsdienstes war für ihn sehr eindrücklich und zeigte ihm, wie wichtig die Kommunikation zwischen den Ärzt:innen und Pfleger:innen in der Notaufnahme und den Rettungs- und Notfallsanitäter:innen ist, um ein ganzheitliches Bild in der Behandlung der Patientinnen und Patienten zu erhalten.
Nina Erschfeld
kommt ursprünglich aus der Welt des Grafikdesigns und ist heute Digital Designerin in einem Software- und IT-Beratungshaus. Mit dem Studium in UX & Service Design möchte sie über die rein visuell gestalterischen Aspekte hinausgehen. „Mein Ziel ist es, nicht nur die Grundlagen der UX-Methoden und -Prinzipien zu erlernen, sondern auch Lösungen für Produkte und Services zu entwickeln, die nachhaltig das Leben der Menschen bereichern und positiv beeinflussen.“
Aus dem Projekt in der Notaufnahme nehmen alle drei wichtige Erfahrungen und Erkenntnisse für ihr Studium mit und sind motiviert, die Welt durch Design Schritt für Schritt besser zu machen.
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