Praxisprojekt: Service Design anwenden, um den Klinikalltag zu verbessern

Ruben Jochem und Nathalie Bierschenk studieren UX & Service Design (M.A.) an der SRH Fernhochschule. In ihrem Praxismodul „UX Practice-based research“ widmen sie sich einem wichtigen Praxisbereich: der Gesundheitsversorgung. Dazu analysieren sie die Abläufe im Zentrum für Notaufnahme (ZFN) im Brüderkrankenhaus Trier.

Weshalb gibt es dieses Praxisprojekt?

Das Problem ist schnell beschrieben: „In Deutschland sind Notaufnahmen seit Jahren überlastet, zu klein und das Personal arbeitet permanent am Limit. Bei den Patienten ist größtenteils kein Bewusstsein für diese Schwierigkeiten vorhanden. Stattdessen zeigen viele ein egoistisches Verhalten und fordern eine schnelle und bevorzugte Behandlung obwohl es dringendere Fälle gibt“, beschreiben die Studierenden.

„Das ZFN Trier bildet dazu leider keine Ausnahme. Seit 2024 arbeiten wir in enger Zusammenarbeit mit einem Experten-Team des ZFN unter der Leitung von Prof. Dr. Guido Michels an diesem Projekt, welches von Studiengangsleiter Prof. Dr. Jürgen Faust betreut wird.“ Ziel des Praxisprojekts ist es, die Abläufe in der Notaufnahme zu optimieren, um die Zufriedenheit von Personal sowie Patient:innen zu verbessern.

Wie läuft das Projekt ab?

Ruben und Nathalie gehen das Thema mithilfe von Design-Methoden aus ihrem Studium an. In ihrem Projekt halten sie sich an den Design Thinking Prozess, der aus fünf Schritten besteht: Empathie, Definition, Ideenfindung, Prototypisierung und Evaluation. „Alle Schritte können chronologisch und dabei in iterativen Schleifen ablaufen“, erklären sie und geben konkretere Infos zum Ablauf:

• In der 1. Phase (Empathie) haben die beiden Studierenden ein ganzheitliches Diagramm aller internen und externen Prozesse erstellt. Dazu nutzten sie Recherche-Tools, um Ergebnisse zur Notaufnahme und zu beteiligten Personengruppen zu sammeln. Mithilfe von Interviews, Fragebögen sowie vieler weiterer User Experience und Service Design Tools haben sie gezielt Bedürfnisse, Motivationen, Frust- und Stressfaktoren herausgefiltert. Anschließend haben sie die Daten analysiert und kategorisiert.
• Danach folgte die 2. Phase (Problemdefinition). Durch die Datensammlung in Phase 1 konnten zahlreiche Probleme identifiziert werden. Nach ihrer Kategorisierung entstanden 13 Themen. Gemeinsam mit Stakeholdern aus dem ZFN Trier haben sich Ruben und Nathalie dafür entschieden, sich in ihrem Projekt auf die drei Themen "Patienten Compliance", „Anmeldung“ und "Räume" zu fokussieren. Diese nahmen sie dann in ihre Überlegungen zur Problemstellung auf.
• Die 3. Phase (Ideation/Ideenfindung) ist die "Kreativphase", in der sich Ruben und Nathalie aktuell befinden. Auf Figma-Boards sammeln sie Ideen und erarbeiten zu zweit sowie in Zusammenarbeit mit dem ZFN erste Lösungsansätze.
• In den letzten Phasen Prototypisierung und Evaluation werden die beiden mithilfe des Experten-Teams weiter an den Service Design Lösungsideen feilen und Prototypen dazu erstellen.

Was nehmen die beiden Studierenden daraus mit?

Obwohl die beiden Studierenden noch mitten in ihrem Projekt stecken, können sie bereits jetzt wertvolles Know-how daraus mitnehmen: „Es war sehr interessant, aus erster Hand und direkt vor Ort zu erfahren, wie eine Notaufnahme organisiert ist und welche Sorgen und alltäglichen Probleme Personal und Patienten haben. Zudem konnten wir uns praktische Tools und Kenntnisse für den Job- und Unialltag aneignen.“ Die Ergebnisse des Projekts fließen anschließend voraussichtlich in weitere Projekte ein.